Servicio al cliente

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto

ESCENARIO C –Compañía de ventas “Saliendo Adelante”

Acontecimientos Precipitantes

Claudia Marcela, protagonista de esta historia, es una cliente antigua de la empresa “Saliendo Adelante”, ella reside en la ciudad de Popayán, a pesar de que los productos se venden bien y tienen acogida, Claudia Marcela tiene claro que es toda una odisea lograr recibir su pedido, situación que ha reportado no solo en la empresa “Saliendo Adelante” sino con la empresa “Justo a Tiempo” y lamentablemente a la fecha nadie ha tomado en cuenta su inconformidad.

A pesar de lo anterior Claudia, se mantiene firme pues como se relacionó anteriormente los productos tienen una gran acogida y Claudia Marcela tiene ya un mercado consolidado de consumo continúo, sin embargo, para una de las campañas Claudia Marcela tiene la siguiente situación:

Ella ha realizado como de costumbre un pedido a la compañía, al cual ella espera que llegue por tarde unos cinco días después de hacerlo, sin embargo, esta vez, pasado este tiempo no tiene noticias de su pedido, normalmente el señor Justo o su esposa llaman a reportarle que ya puede pasar por él, pero al momento nadie la ha contactado. Claudia es una mujer prudente y más bien paciente y calmada, por ello decide esperar un día más antes de llamar a preguntar por su pedido o la entrega.

Esta espera da fruto, Claudia Marcela a pesar de otras ocasiones recibe la llamada no los (5) cinco días sino (7) siete días después de haber realizado el pedido, donde le indican acercarse en una dirección diferente de donde normalmente recoge sus pedidos, incluso más retirado de su lugar de residencia, pero no a pesar que pide explicación sobre la razón del cambio de dirección no recibe mayor respuesta o explicación, lo extraño para ella es que no es una oficina sino en un parqueadero.

Con cierta precaución Claudia Marcela, se acerca a la dirección indicada y entra a una bodega grande, donde al fondo visualiza una larga fila de mujeres no muy contentas y al señor Justo con su esposa, el señor se evidencia enojado y bastante estresado además con una muy mala actitud no solo hacia las furibundas mujeres sino con la misma Ana María, la cual prefiere no hacerle ninguna pregunta e irse al final de la aparente interminable fila, cuando finalmente llega su turno, dos horas después de haber llegado a dicho lugar, el señor Justo le recibe el número del pedido pero no lo encuentra, en una pila enorme de pedidos, después de media hora adicional de espera le indica a Ana María que el pedido no aparece, que al parecer no lo había sectorizado (término que ella no entiende) y que debe esperar o regresar al día siguiente para poder recogerlo.

Esta situación termina con la paciencia de Claudia Marcela, quien le exige al señor Justo que es su responsabilidad entregarle su pedido pues fue citada en esa dirección que además es lejos de su casa y que no tiene ni los medios, ni la forma de regresar para transportar la mercancía, el cual de muy mal modo, pero aceptando su responsabilidad le indica que le llevará el pedido al día siguiente debido al error.

Para este escenario  encontramos una variedad de falencias sobre atención al cliente, por tal motivo se debe implementar técnica de evaluación que lleve a la empresa en un constante crecimiento e identificando métodos que sirvan evaluar la gestión del servio,  para ello es conveniente implementar un buen sistema de pqrs, un buzón de sugerencias  

Sistema de pqrs

Correos electrónicos

Encuestas 

Lineas gratuitas para el cliente 

A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.

Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5 elementos de la calidad del servicio: RATER, por sus siglas en inglés.

Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.

Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.

Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.

Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.

Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

Monitoreo de Redes Sociales

Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.

Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas de tus clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter son opciones obvias, pero también las plataformas de reseña como TripAdvisor o Yelp pueden ser muy relevantes. Buffer sugiere que le pidas a tus seguidores en redes sociales que te mantengan informado sobre la calidad de su servicio.

 Con estas herramientas se puede realizar un evaluación del servicio  que permita a la compañía Saliendo adelante y sus contratistas conocer en tiempo real los requerimientos, peticiones, reclamos y sugerencias de sus clientes y realizar seguimiento a las solicitudes  para así brindarles una optima prestación del servicio

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Planear : Establecer objetivos y procesos para obtener resultados de conformidad con los requisitos del cliente como por ejemplo para el caso se requiere diseñar capacitaciones al personal en servicio al cliente 

Hacer:Implementar procesos y procedimientos  para alcanzar objetivos, para el caso capacitar al personal y contratistas de la compañía  en atención al cliente  


Verificar : Medir el desempeño de acuerdo a los objetivos a través de los indicadores de servicio para el caso medir los tiempos del entrega de los productos solicitados por los clientes 


Acturar: Tomar acciones de mejora de acuerdo a las fallas identificadas, en en caso se identifican fallas como los tiempos de entrega y la actitud de los contratistas de la compañia Saliendo Adelante